พลิกวิกฤติจากดราม่าใน Social network มาเป็นโอกาสต่อยอดทางธุรกิจ

ทุกวันนี้เวลาที่ผมจะตัดสินใจซื้อสินค้าอะไรซักอย่างนึง สิ่งแรกที่ผมทำคือเข้า Google และทำการ Search หาสินค้าที่เราต้องการจะซื้อเพื่อหาข้อมูลในการประกอบการตัดสินใจ แต่หลายๆ คนทุกวันนี้แค่ค้นหาใน Google ยังไม่พอต้องทำการค้นหาต่อใน Facebook, Twitter ว่า Brand นี้ได้เปิด Facebook Fanpage หรือ Twitter ไว้ด้วยรึเปล่า ซึ่งมีหลายครั้งที่ผมตัดสินใจ “ซื้อ” และ “ไม่ซื้อ” สินค้าเพราะการอ่าน Feedback จากเพื่อนๆ ในสังคมออนไลน์เหล่านี้.. คำถามเกิดขึ้นมาทันทีว่าเราสามารถ “ควบคุม” Feedback แง่ลบ เหล่านี้ไม่ให้เกิด หรือ เกิดขึ้นกับ Brand เราให้น้อยที่สุดได้อย่างไรวันนี้ผมมีคำตอบครับ..

ปัจจุบัน Brand ต่างๆ ได้กระโจนเข้ามาทำ Online Marketing กันอย่างมากมายและพยายามจะใช้เครื่องมืออย่าง Social Network (Facebook, Twitter, YouTube) ในการทำการตลาดเพราะคิดว่า “ใครๆ ก็ทำได้” และ “ต้นทุนต่ำ” ซึ่งจริงๆ แล้วการใช้ Social Network นั้นก็เหมือนดาบ 2 คม คือ ถ้าเกิดก็จะเกิดแบบสุดๆ และ ถ้าดับก็จะดับแบบสุดๆ เช่นกัน หลาย Brand ในบ้านเราคิดแต่ว่า “ทำยังไงให้เกิด, ทำยังไงให้คน Like เยอะๆ” แต่ไม่ค่อยมีใครคิดว่า “ถ้าเกิดปัญหาจะแก้ยังไง, จะมีกลยุทธ์อะไรเพื่อพลิกมาเป็นโอกาส” ส่วนใหญ่จะต้องรอให้เกิดปัญหาก่อนถึงจะค่อยแก้ (วัวหายล้อมคอก) ซึ่งบนโลก Social Network เวลาไม่เคยรอใครเพียงแค่ปล่อยผ่านเพียง 1 วันก็อาจจะส่งผลกระทบร้ายแรงกับ Brand จนกู่ไม่กลับก็เป็นไปได้เช่นกัน

วิธีการ “ควบคุม” Feedback แง่ลบให้เกิดกับ Brand เราน้อยที่สุด หรือ ไม่เกิดเคย เราสามารถทำได้โดย 2 คำง่ายๆ คือ “เข้าใจ” และ “จริงใจ”

  1. เราต้องเข้าใจก่อนว่า Social Network เป็น two-way communication นั้นหมายความว่า “ลูกค้าสามารถคุยกับ Brand ได้ตลอดเวลา” และเมื่อเราเข้ามาสู่โลกนี้แล้วเราต้องพร้อมที่จะ “คุยและตอบคำถามลูกค้าได้ตลอดเวลาเช่นกัน” หลายคนถามว่าต้องตอบทันทีเลยมั้ย? สำหรับผมคิดว่าถ้าตอบทันทีได้เลยจะดีที่สุด แต่ถ้าไม่ว่างก็ไม่ควรที่จะเกิด 1 วัน
  2. ใช้ความจริงใจเข้าสู้เวลาเกิดปัญหา แน่นอนเราไม่สามารถเลี่ยงปัญหาได้ซักวันนึงไม่ว่า Brand ไหนก็ต้องเจอเข้าซักวัน แต่เมื่อปัญหาเกิดขึ้นแล้วหน้าที่ของ Brand ที่จะต้องทำคือ “ใช้ความจริงใจ” ในการแก้ไขปัญหา อย่าโกหก อย่าปิดบัง ถ้าผิดต้องยอมรับผิด และ พร้อมที่จะแก้ไข และอาจจะใช้วิกฤตินี้ในการ “พลิก” มาเป็นโอกาสต่อยอดทางธุรกิจก็ได้ เช่น ให้ส่วนลด, ทำเป็น Promotion, หรือแม้กระทั่ง ลด แลก แจก แถม กันไปเลย

ผมขอยก CASE STUDY ที่น่าสนใจของร้านเสื้อ LOFT

LOFT เป็นร้านค้าขายปลีกเสื้อผ้าชื่อดังในต่างประเทศที่ไม่ต่างจาก Brand อื่นที่ใช้ Social Network อย่าง Facebook ในการทำการตลาด วันนึง LOFT ได้โพสรูป เสื้อผ้า, กางเกงขายาว ซึ่งถูกใส่โดย นางแบบ หุ่นดี สูง และสวย พร้อมกับมี Caption ใต้รูปว่า “Buy Now” พร้อม Link ส่งไปยัง Shopping cart หลังจากโพสรูปสินค้านั้นได้ซักพักลูกค้าใน Fanpage ก็ได้เข้ามา Comment ประมาณว่า “เสื้อผ้าเหล่านี้เหมาะกับพวกนางแบบเท่านั้นแหล่ะ ถ้าไม่สูง ขาไม่ยาว ก็ใส่ไม่สวยหรอก” ซึ่งมีหลาย Comment ก็เห็นด้วยและพิมพ์ไปในแนวทางเดียวกันว่าเขาซื้อไปแล้วก็คงใส่ไม่สวยแน่ๆ ..วันต่อมา LOFT ก็ได้ขึ้นรูปเสื้อผ้าเซ็ตใหม่แต่คราวนี้กลับเป็นเสื้อผ้าที่ถูกใส่โดยพนักงานของบริษัทของ LOFT เองถึงแม้ดูแล้วจะไม่สวยเท่าเซ็ตแรกถ้ากลับได้ใจของลูกค้าใน Fanpage ไปเต็มๆ

รูปเซ็ตแรกที่เสื้อผ้าถูกใส่โดยนางแบบ

รูปเซ็ตแรกที่เสื้อผ้าถูกใส่โดยนางแบบ

หลังจากฟัง Feedback จากลูกค้าแล้ว LOFT ไม่รอช้าจับพนักงานมาแต่งตัวโพสท่าทันที
หลังจากฟัง Feedback จากลูกค้าแล้ว LOFT ไม่รอช้าจับพนักงานมาแต่งตัวโพสท่าทันที
Feedback ลูกค้าหลังจาก LOFT ฟัง Comment ของเขา

Feedback ลูกค้าหลังจาก LOFT ฟัง Comment ของเขา

Feedback ลูกค้าหลังจาก LOFT ฟัง Comment ของเขา

Feedback ลูกค้าหลังจาก LOFT ฟัง Comment ของเขา

จาก CASE STUDY ข้างต้นจะเห็นได้ว่า LOFT “เข้าใจ” ความหมายของ Social Network และ LOFT ใช้ความ “จริงใจ” ในการแก้ไขปัญหาโดยการ “รับฟัง” Feedback ของลูกค้าที่ถึงแม้จะไม่เลวร้ายอะไรมากและ LOFT นำ Feedback นั้นไปปฎิบัติให้เกิดขึ้นจริงทันที่ ซึ่ง LOFT ได้พลิกจาก Feedback ในแง่ลบกลับมาเป็นโอกาสใหม่ๆ ที่สามารถต่อยอดทางธุรกิจได้อีกมากมาย..

สุดท้ายผมเชื่อว่าสิ่งที่ผมพิมพ์มาทั้งหมดนี้หลายคนอาจจะบอกว่ามัน “ง่าย” มากๆ ใครๆ ก็ทำได้ แต่กลับเป็นสิ่งที่หลายคนจะมองข้ามมันเป็นสิ่งแรกเสมอๆ หลังจากอ่านบทความนี้จบหวังว่าในอนาคตเมื่อคุณมีโอกาสแบบนี้เข้ามาจงรีบ “คว้า” และ “พลิก” มันมาเป็นโอกาสนะครับ

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s